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经典酒店工作总结范文与经发局科室工作汇报汇编.doc

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经典酒店工作总结范文与经发局科室工作汇报汇编 经典酒店工作总结范文 尊敬的公司各位领导、各位同仁: 大家好! xx 年*肽辏瑇x 酒店在集团公司的正确领导下,围绕年初提出的 工作思路和目标,坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点,狠抓 经营管理。在全体员工的共同努力下,1-6 月份(含物业管理中心),营 业收入: xxxx 万元,较去年同比上升 2.9%;经营利润:xxxx 万元,同 比下降 12%;(利润下降原因为:1、工资成本增加,2、原材料成本上 涨,3、工程维修费用增加,4、酒店新增加客房布草床上用品,员工 服装更新,客房床垫更新,客房增加食品柜,餐厅台布更新,餐厅部 分餐具更新等)以前我们是宣汉综合设施和地理位置最好的酒店,有一 定的市场优势;现在随着市场竞争的加剧,不断有新酒店的开业,我们 也将及时的调整经营思路,力争做“宣汉服务最好、最宾至如归的酒 店”我们将不断总结*肽旯ぷ鞯某砂埽φ瓿杉畔麓锏娜昴 标任务。 一、加强教育培训,强化员工队伍素质 经过两年多的运作,xx 酒店已基本步入了成熟的发展道路。为了 更好地努力打造服务品牌,进一步树立“一切以宾客为中心”的服务 理念。*肽辏频暌晕拿鞴娣痘疃黄瓶冢浴芭嘌凳蔷频暧涝 的主题”、“质量是酒店产品的生命”为切入口,先后采取“请进 第1页共1页 来,走出去”的方法,狠抓酒店员工的培训教育,强化员工队伍素 质,不断提高服务水准。 1、采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式,促进 了员工酒店意识得到较大提高,服务理念进一步深化,有声微笑已成 为员工的自觉行动。对什么是个性化服务,从感性到理性已有了形象 的认识,整个酒店形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛 围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论 到实际的全面梳理和提高。 2、加大对部门经理以上干部每周例会培训,学*现代酒店管理专 业知识,通过系统的培训教育,极大拓展了管理人员的知识内涵,提 升了业务技能和管理意识,经营管理素质得到进一步提高。 3、为促进劳动力资源的合理节流,加强岗位间的协作与配合,着 力培养多面手,以有效应对和解决可能出现的某特定岗位人员临时短 缺而产生的应急情况,做到有备无患。我们要求由人力资源部尝试一 专多能的交错培训,并建立相应的培训记录。这项工作开展至今我们 已有收获。 4、将“首问责任制”落到实处。各部门根据各自的实际情况,自 行整理了一些“应知应会”知识的资料,对员工进行适时培训。尽可 能解决客人提出的所有问题,做到有问必答,杜绝扯皮推诿现象。同 时,还通过各岗位每天的培训晨会,告知当天酒店将举行的会议名 称、重要客房、餐饮等信息,以便客人进店询问任何一位员工都能得 到回答。 5、为保证培训有的放矢,我们开展了日常不间断的全面质量检 查。并建立落实部门、主管、领班三级检查制度,规范检查内容,促 第1页共1页 使每项服务到位。同时,值班经理每天对公共区域的卫生和员工的礼 节礼貌等进行督查,总经理室率领各部门经理不定期实行抽查。通过 质检,进行适时适地的教育,使培训工作不仅仅局限于课堂,而更具 有其实用性和针对性。 6、根据酒店实际情况,结合有关火灾等案例,落实酒店、部门、 班组三级安全生产培训教育。参加培训人次占酒店总人数 90%以上,使 员工真正掌握消防、安全工作的“三懂三会”和应急预案的处置方 法。为提高企业的管理水*,提高队伍的整体素质起到了积极的作 用。 7、我们在抓好业务培训的同时,注重强化员工职业意识,提高职 业道德和职业素质。使广大员工明白为客人提供热情、文明、细致、 周到的服务既是职业道德要求,也是我们应尽的义务;明白“一切以宾 客为中心”的服务理念;明白我们要以热情和诚信感动每一个来店客 人,才能赢得客人充分的理解和尊重。 二、加强市场营销,不断调整客源结构 为从长远出发,酒店认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续 发展的*衡乐章;做好均衡价格、调整客源结构的文章,致力对新客户 的开发,保持客源群体的稳定和扩大。并做好以下几方面工作: 1、做好旺季的合理预定,最大限度地提高销售额。 2、落实协议单位的回访制度。酒店根据每月销售报表的排行,设 计了客户回访表,有针对性地选择协议单位进行回访。通过回访拉* 了与客户之间的情感距离,有效地推动了销售业绩的提升。 3、认真做好上门散客的销售工作。实践证明,随着市场竞争的加 剧,客人选择酒店余地增多,要提高酒店“营销竞争力”,首先应革 第1页共1页 新观念,及时调整经营策略和政策,优化和设计自身产品,使策略求 新多变,经营政策按不同季节,不断灵活推陈出新,才能在严峻形势 下继续保持较高水*。 三、细化服务措施,提高宾客满意度 服务质量的好坏,直接关系到酒店的声誉和经济效益。为此,我 们提出了服务工作要向细化、优化方向发展,不断强化服务意识,进 一步提高宾客的满意度。 1、为不断提高员工的业务技能和综合服务水*,增强员工之间的 业务交流,形成比、学、赶、帮的良好氛围。*肽辏颐强沽艘 “练内功,创品牌”为主题的“酒店技能”比武。各参赛选手纷纷利 用业余时间练兵,相互之间切磋和交流。通过比武,使各部门上下形 成共识,即:良好的服务态度和过硬的业务技能是赢的顾客、提高酒 店经济与社会效益的根本保证。只有不断提高全体员工的综合素质,使 每一位员工的行为都能自觉与酒店的利益结合起来,才能确保酒店在 激烈的市场竞争中永远立于不败之地。 2、为了更好地引导服务人员,正确树立酒店意识、服务理念,以 客人的满意作为衡量我们的工作标准。我们从树立窗口形象入手,提 高商务接待水*。例如:总台员工以“工作在我手中,服务在我心 中”为宗旨;以特有的甜美微笑,问候、接待每一位客人;以“首问责 任制”,解决客人提出的所有问题;以“关心、爱心、放心、细心、诚 心”的优质服务,赢得“回头客”。呈现出争先创优,爱岗敬业的行 业新风。 3、为推动个性化服务工作的开展,各部门利用早


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